Автоответчики.

Здравствуйте! Ваш звонок очень Важен для нас!
Пожалуйста, оставайтесь на линии!
Вам ответит первый освободившийся оператор!
Время ожидания оператора составляет beep минут!
Искренне Ваша платная линия поддержки.

IVR

Автоответчик, он же ivr (interactive voice responce system), обычно представляет из себя городской телефонный номер, при дозвоне на который воспроизводится аудиозаписи, управляемые при помощи тонального набора.

Можно реализовать не имеющий выхода на оператора автоответчик (например автоматический определитель номера доступен по местному телефону 6000), но обычно всё же требуется выход на оператора.

Телефонные номера

Служба связи УСИТ создаёт автоответчики на городских номерах. Для операторов используются sip аппараты. Если Вам нужно иметь несколько операторов или распределять вызовы по другим абонентам, убедитесь, что:

  • есть городской номер для автоответчика
  • есть подключенные sip телефоны операторов
  • известны местные номера этих sip телефонов

    Обратите внимание, что в результате городской номер будет полностью занят под автоответчик. Мы можем прописать этот номер как caller-id телефонов операторов, но входящий звонок на оператора без активности абонента наводится не будет.

    Если аппарата или номера нет - то оформите заявку в УСИТ.

    Содержательные тексты сообщений

    Никто не любит ждать. Тексты хорошо написанных сообщений позволяют переходить по пунктам меню быстро. Не стоит использовать дежурные фразы типа "Переведите Ваш телефон в тоновый режим" или рассыпаться любезностями к звонящему. Лучшее проявление уважения - краткий, чёткий, разборчивый текст записанный профессиональным диктором.

    Пример хорошего стартового сообщения, записанного в файл 'start.wav', наговоренного колоратурным сопрано,

    français - un, english - two, русский - три, operator - zero. Bonjour! Pour le français, appuyez sur 'un'. Hello! For English, press 'two'. Здравствуйте! Для выбора русского языка нажмите 'три'.

    Пример плохого стартового сообщения, зачем-то записанного в четыре разных файла, пробормотанного хриплым профундо админа телефонной станции, которому в последний момент подсунули распечатку pdf'а со сканом приказа:
    Здравствуйте.
    Добро пожаловать в телефонную службу поддержки очередной международной конференции полное название конференции полное название организатора даты проведения благодарности позвонившему.
    Для повтора этого сообщения нажмите кнопку девять.
    Для выбора английского языка нажмите кнопку один.
    Для вызова оператора оставайтесь на линии.

    Технические параметры

    Запишите подготовленные тексты сообщений при помощи профессионального диктора в формате wav с параметрами

    pcm, 8бит, 8KHz, alaw, 1 channel, нормализовать средний уровень, начало и конец - нулевой уровень.

    Вы можете либо предоставить wav файлы, либо самостоятельно преобразовать их в используемый телефонной станцией формат sln (signed linear) командой

    sox file.wav -t raw -r 8000 -e signed-integer -b 16 -c 1 --norm file.sln

    Пожалуйста, не используйте формат mp3 или другие компрессированные форматы для обработки звука.

    Учтите, что максимальная длительность ожидания абонента соответствует длительности записи. По окончании воспроизведение файла без реакции абонента - отбой. При необходимости редактором увеличьие длительность файлов или повторите в них наговоренное несколько раз. Годный свободный звуковой редактор - audacity

    Сообщения одного содержания на разных языках именуйте одинаково с прибавлением суффикса, обозначающего язык сообщения, например 'start_ru.wav'

    Формальное описание IVR привести в виде:

    код: команда # комментарий

  • пустые строки игнорируются
  • комментарии игнорируются
  • код - стартовый код s или последовательность нажатий кнопок

    список команд:

  • play file # проговорить файл
  • dial номер номер номер # вызвать местный sip номер (номера)
  • goto код # перейти к такому-то коду

    пример описания ivr:

    s: play start # выбор языка
    0: dial 6101 6102 6103 # вызов первого свободного оператора
    
    1: play about_fr # 1 - контакты, 2 - информация
    11: play contacts_fr # контакты,
    12: play info_fr # информация
    10: goto 0
    110: goto 1
    120: goto 1
    
    2: play about_en # текст на английском
    21: play contacts_en
    22: play info_en
    20: goto 0
    210: goto 2
    220: goto 2
    
    3: play about_ru # текст на русском
    31: play contacts_ru
    32: play info_ru
    30: goto 0
    310: goto 3
    320: goto 3
    

    Запись разоговоров

    Укажите в заявке, необходимо ли обеспечивать запись разговоров с операторами. Не забудьте в этом случае предупредить клиентов о том, что разговор записывается.


    © 2006..2014 СПбГУ